Ah... les process !

ADSL en panne... Aïe aïe aïe...
Deuxième coup de fil au "service technique". Une personne à la voie charmante répond :
- Bonjour, je suis... Quel est votre problème ?
- ... Pas de connexion depuis quelques heures. Après mon premier coup de fil, j'ai testé la box comme demandé par votre collègue et elle fonctionne.
- Combien de prises de téléphone avez-vous ?
- ??? Euh... Tout marche bien sans aucune modification, j'ai testé la box chez un voisin et elle fonctionne...
- [imperturbable] Avez-vous une rallonge ?
- [Bon... C'est pas gagné pour aller direct à la solution...] Ben non, tout fonctionnait et il n'y a pas eu de modif.
10 minutes plus tard.
- "Cela doit venir de la ligne" conclut la voie charmante.

Sensation désagréable. Visiblement, cette personne (qui n'est pas en cause elle-même bien entendu) déroule un protocole établi. Vous pouvez dire tout ce que vous voudrez, le protocole se déroule. Ce n'est plus un dialogue entre êtres humains capables d'adaptation en fonction d'un objectif donné. L'adaptation a été prévue dans le process. Point final.

Je peux comprendre la nécessité de questions de base. Un peu comme dans un système expert d'aide au diagnostic. Le problème c'est qu'il n'y a pas de différence d'intelligence ici entre un système expert et un être humain. Si ça se trouve, une hot line sera dans quelques mois automatisée :
- vous avez une rallonge, dites "rallonge"
- vous n'avez pas de rallonge, dites "oh que nenni"

Un process trouve sa valeur dans sa capacité à atteindre un objectif. Malheureusement, à force de mettre l'accent sur "les process" on perd de vue l'objectif.

Dans une approche agile, nous nous focalisons sur les pratiques, sur la chasse aux gaspillages, sur l'objectif qui est de livrer rapidement et régulièrement un produit qui fonctionne. Bien entendu, ces pratiques, regroupées, forment des process. Par exemple :

• Gestion des exigences,
  
• Gestion du planning,
• Développement (cycles très courts de TDD)
• ...

Si le contexte le demande, les process sont rédigés (type ISO 9000 v2000 par exemple). Ils sont obtenus par compilation de pratiques.

Par ailleurs, l'une des pratiques constitutives de l'Agile est l'amélioration continue, via les rétrospectives en particulier, voir le Manifeste Agile

At regular intervals, the team reflects on how
to become more effective, then tunes and adjusts
its behavior accordingly.

Ajuster les comportements consiste à faire évoluer les process. Une attention particulière est donc portée sur le contenu du plan qualité et son process d'évolution.
Dans cet ordre d'idée, cet autre principe agile résume bien ce que peut être un process dans une approche "agile".

Simplicity--the art of maximizing the amount
of work not done--is essential.